Las pequeñas y medianas empresas son las que más satisfacen a los clientes, sin embargo siguen apostando a mejorar la relación. Se lanzó “Defensor del Cliente CAME”, un servicio de prevención y/o atención rápida de conflictos en materia de consumo.
Estadísticas elaboradas por el Observatorio Turístico municipal revelaron que Rosario fue, en el mes de junio (último relevamiento), la tercera en ser elegida por los turistas, con 46.580 viajeros hospedados. Otro dato positivo lo dio la Encuesta de Ocupación Hotelera (EOH) que realiza el Indec junto a la Secretaría de Turismo de la Nación, al señalar que en el primer semestre del año pernoctaron en la ciudad un 6,4% más de viajeros que el año pasado.
Según datos del Ministerio de Producción y Trabajo de la Nación el ranking de reclamos de los consumidores desde enero de 2018 a julio de 2019 es liderado en los primeros 20 lugares por empresas de televisión por cable, satelital, Internet y telefonía fija y móvil— y el sector bancario —por el uso de tarjetas de crédito y cajas de ahorro. Se cuelan también ventas on line de productos y servicios de hotelería, aerolíneas e indumentaria en grandes tiendas.
Si se analizan los reclamos agrupados por rubro en el primer lugar están los servicios de comunicaciones con 44823 reclamos repartido hacia 788 empresas, le siguen los servicios financieros y seguros con 33553 en 2531 empresas y en tercer lugar “rodados, automotor y embarcaciones” con 14299 en 2001 empresas.
Los motivos mas frecuentes son el incumplimiento total de la prestación del servicio contratado, incumplimiento de ofertas, bonificaciones y promociones, falta de procesamiento de baja del servicio, garantía de bienes, falta de entrega y falta de información relevante y problemas de fraude o estafa, problemas de planes de ahorro, entrega defectuosa, facturación excesiva, problemas con la devolución.
A nivel local
Según la Oficina Municipal del Consumidor “el 2018 fue un año en donde los reclamos en el área financiera lideraron el ranking interno de denuncias recibidas con 1872 reclamos. Esta es un área que viene incrementando sus denuncias años tras años. La bancarización de los trabajadores como así también la cantidad de ofertas que diariamente nos encontramos en las redes hace que hoy en día, las tarjetas de débito/crédito, sean un medio de fácil utilización, en donde el uso inadecuado puede llevar a que los consumidores tengan inconvenientes a futuro”.
El segundo lugar en el ranking lo obtuvieron los reclamos “comerciales” específicamente los que se hicieron frente a los planes de ahorro.
El sistema de planes de ahorro o planes de auto, como habitualmente se los conoce, es un contrato que tiene como objeto la adquisición de un vehículo a través del pago de
cuotas, las que se encuentran sujetas al valor móvil del vehículo. Esto significas que al momento de abonar las cuotas las mismas tienen un valor correspondiente a un porcentaje del valor del vehículo actualizado al mes en curso.
Esto implica que hasta la finalización del plan se abonan cuotas siempre valoradas en relación a un vehículo o km. Los contratos son habitualmente de 84 cuotas puede ser de menos pero en el mercado este es el número de cuotas que se maneja.
Este sistema se comercializa a través de contratos de adhesión, sujetos al cumplimiento de la ley 24240. Teniendo la particularidad que se encuentran autorizados por la Inspección General de Justicia (IGJ). Esta cumple la función de autorizar, reglamentar y fiscalizar estos tipos de sistemas.
Dada la difícil situación económica, estos tipos de planes han sido muy afectados y los principales inconvenientes fueron no poder afrontar las cuotas, cambios de seguro y cambios de modelo, entre otros.
Desde el sector automotor explicaron que parte de la problemática tiene que ver con la imposibilidad de los ahorristas de hacer frente al pago de las cuotas. Y detallaron que en el último tiempo hubo una baja de planes de un 80% lo cual afecta muchísimo a la estabilidad financieras de las comercializadoras.
La resolución de los reclamos
La Dirección Nacional de Defensa del Consumidor dio a conocer la estadística de reclamos presentados por los consumidores a lo largo de 2018, realizados a través de consumidor.gob.ar. De los casi 131 mil reclamos recibidos, el organismo trató el 54% de los casos y giró el 45% (de acuerdo a la organización federal del sistema) a las distintas oficinas en el interior del país.
Dentro del primer grupo, el Sistema Nacional de Arbitraje llegó a resoluciones favorables a los consumidores en el 89% de los casos (entre audiencias celebradas entre proveedores y consumidores y acuerdos previos con las empresas), derivando el 11% a otras jurisdicciones.
Por su parte, el Sistema de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC) alcanzó el 63% de audiencias cerradas con acuerdo en favor de los consumidores. Esto da en promedio que de 7 de cada 10 reclamos realizados fueron favorables para los consumidores.
La Responsabilidad Social Empresaria
En este marco, las Pymes parecen ser las que mejor satisfacen a sus clientes pero también las más preocupadas y ocupadas en no tener inconvenientes ni generarlos.
En ese sentido, la Confederación de la Mediana Empresa lanzó el departamento “Defensor del Cliente CAME”, un servicio de prevención y/o atención rápida de conflictos en materia de consumo a disposición de las entidades asociadas y sus Pymes, que permite a los consumidores resolver sus quejas y/o reclamos de manera más rápida, online y gratuita.
Esta exitosa y probada herramienta de gestión que ya poseen grandes empresas, les dará la posibilidad a las pymes de tener el mismo servicio, pero sin tener que afrontar los costos que les significaría tener su propio defensor. Estadísticamente, el 80 % de los conflictos son resueltos por el defensor del cliente.
“Lo que busca este espacio es la fidelización y también una manera rápida de solución de conflictos, de modo extrajudicial o previa a instancia administrativa, atendiendo a que cuando las partes se sientan a dialogar sobre sus problemas de consumo es altísimo el resultado de resolución”, dijo Juan Pablo Diab y acentuó: “La idea es que todas las pymes tengan la posibilidad de contar con esto sin pagar altos costos”.
En el lanzamiento estuvo presente el director nacional de Defensa del Consumidor, Fernando Blanco Muiño, quien manifestó el total apoyo de la Dirección al proyecto: “CAME es el primer y único caso a nivel mundial que pone en marcha un proyecto de esta magnitud”, refiriéndose a la adaptación de la figura de regulación que hoy 6 grandes empresas poseen y que, a partir de hoy, a través de CAME, las pymes podrán acceder.
Cabe destacar que la herramienta también sirve para fomentar políticas de coregulación y trabajo conjunto entre el Estado y la sociedad, y los actores civiles con los proveedores.
Una vez más, CAME busca poner a las pymes en igualdad de condiciones con aquellas las grandes empresas mediante una nueva herramienta de gestión.
Según el relevamiento, en primer lugar está la Ciudad de Buenos Aires (358.761) y segunda Salta (54.745). A su vez, los extranjeros hospedados durante el primer semestre pasaron de 20.150 a 34.300, con un incremento interanual de 70,2% que contribuyó a contrarrestar el leve descenso en la ocupación hotelera total en la ciudad (-1,5%). También en el Aeropuerto Internacional Rosario (AIR), la llegada de turistas internacionales (no residentes) promedió una suba de 6,6% frente a la caída de -22% en la salida de rosarinos al exterior.
RELEVAMIENTOS LOCALES Y NACIONALES
La Encuesta de Ocupación Hotelera (EOH) que realiza el Instituto Nacional de Estadística y Censos (Indec) y la Secretaría de Turismo de la Nación, sobre una base de 70 establecimientos hoteleros y parahoteleros, indicó que durante el primer semestre de 2019 pernoctaron en la ciudad 258.600 viajeros, 6,4% más que el año pasado, mientras que el promedio de ocupación de habitaciones registró una variación interanual de 0,6%. Entre los viajeros hospedados, 86,7% fueron argentinos y 13,3% extranjeros.
Además, fue notable el aumento en la cantidad de extranjeros hospedados, que pasó de 20.150 en el primer semestre de 2018 a 34.300 en ese lapso de 2019, con una variación de 70,2%. Otro dato para destacar aparece en el último mes del período en consideración: con 46.580 viajeros hospedados, en junio de este año Rosario fue la 3º ciudad más elegida para el turismo luego de CABA (358.761) y Salta (54.745).
Por su parte, los relevamientos realizados por la Asociación Empresaria Hotelero Gastronómica de Rosario (AEHGAR) indican que la ocupación hotelera en la ciudad registró una baja promedio de 1,5% durante el primer semestre. Fue particularmente negativo el primer cuatrimestre, mientras que en junio se registró una suba promedio de la ocupación de casi 9% con respecto al mismo mes de 2018.
Segmentando por categoría, la retracción económica impactó particularmente en los hoteles de 2 estrellas (-9,5%), mientras que la variación fue levemente positiva en los apart hotel (0,7%) y en los establecimientos de 4 estrellas (1,1%) y 5 estrellas (1,7%).
Según datos analizados conjuntamente por el Observatorio Turístico y el Centro de Información Económica (CIE) dependiente de la Secretaría de Producción, Empleo e Innovación de Rosario, en el primer semestre de 2019 la facturación promedio en la sub-rama Servicios de Alojamiento fue similar al mismo período de 2018 (-0,1%) con cifras positivas en enero (18,1%), marzo (3,8%) y junio (6,1%).
La facturación de Servicios de Comida (que a diferencia de los alojamientos incluye mayoritariamente el consumo de los rosarinos) cayó en sintonía con la retracción económica nacional: tuvo un descenso sostenido que promedió -12,2%, mientras que en el rubro que agrupa a las Agencias de Viajes y otras actividades complementarias de apoyo turístico, la baja en la venta de tickets de las agencias emisivas rondó el 22%, siempre en relación al primer semestre del año pasado.
El Aeropuerto Internacional Rosario (AIR) informó que el movimiento total de pasajeros durante el primer semestre se redujo 9,9%, pasando de 449.117 a 405.113, reflejando la retracción en la compra de vuelos por parte de los rosarinos.
En tanto, las Estadísticas de Turismo Internacional (ETI) recolectadas por el Indec para el primer semestre coinciden en que el AIR tuvo un movimiento total negativo. El transporte terrestre en la Terminal de Ómnibus Mariano Moreno también marcó una baja.
